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Aumentare fatturato e capacità commerciale nel retail
Sintesi
Gli obiettivi della direzione di un’azienda con sede in nord Italia operante nel settore idrotermosanitario consistevano nell’aumento del fatturato e dei margini dello show room all’interno di un punto vendita. Si intendeva inoltre potenziare la capacità commerciale degli addetti. Sono state comprese le esigenze di tutti gli attori coinvolti svolgendo un’indagine qualiquantitativa sugli addetti dell’azienda e su un campione di clienti. E’ stato poi avviato un progetto pilota di trasformazione delle vendite, durante cui si è seguito un approccio innovativo basato sulla combinazione di osservazioni strutturate con formazione sul campo (esperienziale) e sales coaching.
Tipologia di Azienda
- - Punto vendita di un’azienda leader nel settore idrotermosanitario che collabora con architetti e studi di architettura, con impiantisti e montatori;
- location che grazie alla sua posizione geografica possiede un’ampia clientela italiana e internazionale;
- punto vendita con un responsabile e dieci commerciali che sviluppano un fatturato annuo di circa 5 milioni di euro.
Obiettivi
- - aumentare il flusso di ricavi e margini;
- accrescere la competitività del punto vendita a livello locale;
- sviluppare business aggiuntivo con i clienti attuali (up selling e cross selling);
- raggiungere e fidelizzare un maggior numero di nuovi clienti;
- migliorare significativamente l’esperienza di acquisto di clienti già acquisiti e nuovi;
- creare un caso di successo da replicare in altri punti vendita.
Realizzazione
L’intervento—che ha visto la combinazione di osservazione strutturata, formazione e sales coaching—si è svolto con un‘interruzione minima delle attività di vendita e ha consentito agli addetti alle vendite di:
- interagire efficacemente con i clienti sin dal loro ingresso sviluppando capacità di accoglienza, sensibilità situazionale e generazione di valore per i clienti;
- comprendere i bisogni manifesti e latenti dei clienti attraverso la formulazione di domande appropriate, l’ascolto attivo e una comunicazione basata sui tempi del cliente;
- trasformarsi in consulenti di arredo per favorire scelte più consapevoli e guidare i clienti nel processo di acquisto in base alle loro reali esigenze;
- seguire in modo proattivo i clienti nel post vendita per verificare il loro grado di soddisfazione dall’ingresso al punto vendita al completamento dell’installazione;
- aumentare e consolidare nel tempo la soddisfazione del cliente offrendo soluzioni personalizzate e iniziative volte a consolidare la fedeltà per far sentire il cliente unico.
Durata del progetto: 6 mesi (oltre il 50% dell’intervento è stato finanziato dai fondi interprofessionali e il restante 50% è stato ripagato dall’aumento di fatturato e marginalità nel corso del primo anno).
Risultati
1
maggiore coinvolgimento dei consulenti di vendita nel processo di rilevazione del bisogno e soddisfazione delle richieste esplicite e implicite.2
maggiore capacità da parte dei consulenti di vendita di porre domande, ascoltare le esigenze del cliente, espanderne i bisogni e l’urgenza, rispondere efficacemente alle loro domande;3
attuazione di sistemi di accoglienza attiva (con personale) e passiva (con filmati emozionali di prodotti e soluzioni), per migliorare esponenzialmente la customer experience;4
questionario (inizialmente cartaceo), per raccogliere i dati di tutti i visitatori, comprendere in anticipo le loro intenzioni di acquisto e inviare offerte personalizzate e campagne di sconto;5
potenziamento di efficienza ed efficacia del back office (es. filtraggio delle telefonate in arrivo, monitoraggio della conversione tra preventivi e acquisti, software per la realizzazione di rendering e la gestione della relazione con i clienti nella fase postvendita).
